Udfordringer efter reformen fører igen til reorganisering af it-supporten

Københavns Universitet ændrer nu igen organiseringen af it-supporten, blot et år efter den store administrationsreform trådte i kraft.

Ændringerne skal ifølge ledelsen skabe bedre koordinering og mere ens vilkår for medarbejderne efter en periode, hvor supporten har været presset, og hvor ansatte blandt andet har peget på problemer med arbejdsgange og samarbejde.

Den nye organisering trådte i kraft 1. april og samler it-supporten i ét område under campusadministrationen Frederiksberg+. Tidligere var supporten delt op på tværs af alle tre campusadministrationer.

Ifølge områdechef for it-supporten, Marie Sofie Yoo Tollenaere-Larsen, er det netop den tidligere opdeling, der skabte udfordringer.

»Vi har haft medarbejdere, der i praksis laver det samme arbejde på tværs af hele universitetet, men som har været organisatorisk og ledelsesmæssigt delt op. Det har gjort det svært at sikre lige arbejdsvilkår og ens service,« siger hun til Uniavisen.

Ifølge områdechefen har processen med igen at reorganisere it-supporten været i gang i et stykke tid.

»Allerede efter et halvt år begyndte ledelsen at kigge på, om det var den rigtige organisering,« siger hun.

Samme opgaver – forskellige vilkår

En særlig udfordring ved it-supporten har været, at en stor del af arbejdet allerede foregår på tværs af organisationen.

Telefonhenvendelser og sager i den fælles serviceportal bliver håndteret i én samlet kø, hvor den næste ledige medarbejder tager sagen, uanset hvor i organisationen, vedkommende hørte til.

Så længe it-supporten ikke er forankret i it-organisationen, er der stadig en risiko for, at man mister vigtig viden og samarbejde

Claus Grainger, projektleder i KU IT

Det betyder, at flere medarbejdere kan arbejde på samme sag, og at brugere i princippet kan få hjælp fra forskellige dele af organisationen undervejs.

»Vi har i praksis arbejdet som én enhed, men været organiseret som tre. Det gør det svært at skabe ens arbejdsgange og en fælles servicekultur,« siger Marie Sofie Yoo Tollenaere-Larsen.

Samtidig har forskelle i bemanding betydet, at nogle supportcentre har været mere sårbare end andre.

»Nogle skranker har haft færre medarbejdere og har derfor været nødt til at lukke oftere ved sygdom eller ferie. Det er noget af det, vi bedre kan håndtere nu, hvor vi er samlet,« siger hun.

Fortsat medarbejderkritik

I november beskrev medarbejdere i it-supporten til en artikel i Uniavisen blandt andet en hverdag efter administrationsreformen med øget arbejdspres, mindre fleksible arbejdsgange og opgaver, der tog længere tid, fordi de skulle igennem flere led.

LÆS OGSÅ: KU IT efter reformen: Det står skidt til i supporten

En af dem var Claus Grainger, der er projektleder i KU IT. For ham handler problemerne ikke kun om konkrete arbejdsgange, men også om den måde, supporten er organiseret på.

»It-supporten har altid været en af vores vigtigste sparringspartnere, fordi de har fingeren på pulsen i forhold til, hvad brugerne oplever. Når man flytter dem væk, mister man noget af den viden,« siger han.

Ifølge Claus Grainger er det afgørende, at it-supporten er tæt koblet til resten af it-organisationen. Noget, han mener, blev svækket med administrationsreformen.

»Det gør det sværere at udvikle og implementere nye løsninger, når man ikke har den samme tætte kontakt til dem, der sidder med brugerne til daglig,« siger han.

Ud over de faglige udfordringer kan det ifølge projektlederen også have en økonomisk konsekvens, fordi langsommere arbejdsgange, flere led og svagere vidensdeling kan føre til mere tidsforbrug, lavere effektivitet og højere omkostninger.

Den nye organisering, der trådte i kraft 1. april, løser efter Claus Graingers vurdering ikke nødvendigvis de udfordringer, han peger på.

»Så længe it-supporten ikke er forankret i it-organisationen, er der stadig en risiko for, at man mister vigtig viden og samarbejde,« siger han.

En anden udfordring, medarbejderne dengang pegede på, er den interne opdeling mellem it-support og den såkaldte onsite-support, som håndterer mere komplekse eller fysiske opgaver – second line support.

Reorganiseringen ændrer, trods kritikken, ikke ved den opdeling.

»Den nye organisering ændrer ikke på opdelingen mellem first line (de mere enkle henvendelser, som håndterer størstedelen af sagerne på KU, red.) og second line support,« siger Marie Sofie Yoo Tollenaere-Larsen.

Stor stigning i antal henvendelser

Med den nye organisering får ledelsen bedre mulighed for at fordele ressourcer på tværs, lyder det fra Marie Sofie Yoo Tollenaere-Larsen.

Ambitionen er, at det både skal give en mere ensartet service og gøre det lettere at håndtere udsving i arbejdsmængden.

Men ændringen betyder ikke flere medarbejdere.

Vi kan se, at det allerede har reduceret løsningstiderne og øget andelen af sager, der bliver løst ved første kontakt med en bruger

Marie Sofie Yoo Tollenaere-Larsen, områdechef for it-supporten

Og faktisk har it-supporten ifølge områdechefen været under pres siden reformen.

»Vi har haft omkring 30 procent flere henvendelser og samtidig cirka 30 procent færre hænder til at løse dem,« siger hun.

Hun understreger dog, at tallene ikke er analyseret i dybden, og at der kan være flere forklaringer på udviklingen.

»Vi har kunnet se, at der især i begyndelsen efter reformen kom flere henvendelser, og noget af det skyldes nok ændringer og nye systemer. Noget kan også handle om, at mange ansatte på KU er blevet flyttet rundt i forbindelse med administrationsreformen, så den kollega, der var god til computere, er nu væk, og derfor er der nu flere, der kontakter os,« siger Marie Sofie Yoo Tollenaere-Larsen.

Trods det øgede antal henvendelser er it-supporten ifølge områdechefen blevet mere effektiv i sine arbejdsmetoder.

Marie Sofie Yoo Tollenaere-Larsen peger blandt andet på arbejdet med det, hun kalder knowledge centered service, hvor medarbejdernes erfaringer systematiseres i en fælles vidensdatabase.

»Vi kan se, at det allerede har reduceret løsningstiderne og øget andelen af sager, der bliver løst ved første kontakt med en bruger,« siger hun.

Derudover arbejder KU med en digital it-assistent baseret på kunstig intelligens, der skal kunne håndtere nogle af de simplere henvendelser.

Positive tilbagemeldinger

Ledelsens ambition er, at den nye organisering skal give bedre mulighed for at reagere på de erfaringer, der er gjort siden reformen.

»Det giver os en bedre ramme for at arbejde med de udfordringer, vi kan se, og for at udvikle samarbejdet på tværs,« siger Marie Sofie Yoo Tollenaere-Larsen.

Den nye organisering trådte i kraft 1. april, og selvom det er for tidligt at give en endelig dom, er starten ifølge områdechefen gået godt.

»Der har indtil videre været rigtig fine, positive tilbagemeldinger. Både fra medarbejderne og samarbejdspartnere,« siger hun.