Ansatte lærer at håndtere konflikter med studerende

De er ekstremt fokuserede på egne behov og forventer et højt serviceniveau og er derfor også vanskeligere at håndtere end for blot få år siden.

Den karakteristik får en stigende del af de studerende af øvelseslaboranterne og klinikassistenterne på Københavns Universitet (KU).

En del af disse ansatte deltager i øjeblikket i et pilotprojekt, hvor de blandt andet lærer kommunikation, konflikthåndtering og at samarbejde på tværs. En af målsætningerne er at løse problemerne og undgå at misforståelser ender som konflikter med de studerende.

Studerende spørger om alt

Helle Dyhrfjeld Jensen har gennem sine år som øvelseslaborant oplevet en mærkbar forandring af de studerendes opførsel.

Hun understreger, at de studerende er søde og sjove at være sammen med, men at det kan være en udfordring at bevare fatningen.

»Der er sket et klart skred. I dag sætter de unge spørgsmålstegn ved alt, og de tror, at alt er til forhandling, hvilket skaber konflikter om ting, som det slet ikke burde være nødvendigt at bruge tid på,« siger Helle Dyhrfjeld Jensen.

LÆS OGSÅ: »Ja, vi spørger meget«

Ikke vant til nej

Noget så simpelt som at få de studerende til at tage kittel og sikkerhedsbriller på i laboratoriet, for eksempel.

Det er standardsikkerhedsprocedure, men alligevel oplever hun studerende spørge om det er nødvendigt, beklage sig, eller ligefrem ignorere hendes instrukser.

En anden situation, der kan give anledning til konflikt, er når de studerende tager deres tasker med i laboratoriet eller smider dem på gangarealerne, i stedet for at stille dem i garderoben, som de burde af hensyn til brandsikkerheden.

Mindre selvstændige

Helle Dyhrfjeld Jensen oplever også, at de unge er vant at få meget hjælp hjemmefra, og at de forventer at assistancen står klar med lynets hast.

»Hvis der går to minutter, inden jeg kommer og hjælper dem, så råber de op. Jeg kan mærke, at de er mindre selvstændige i dag, så det er svært ikke at komme til at påtage sig moderrollen,« siger Helle Dyhrfjeld Jensen, der også ligefrem har oplevet, at studerende har betvivlet hendes faglige kompetencer.

HR-afdelingen har i samarbejde med Niels Brock lavet en række fokusgruppeinterviews med øvelseslaboranterne, og svarene viser, at Helle Dyhrfjeld Jensen langt fra er den eneste der oplever et tydeligt skift i de studerendes opførsel.

»De studerende har en anden mentalitet. Det betyder, at øvelseslaboranterne på en anden måde skal opdrage, være klar i deres kommunikation og håndhæve krav til god adfærd fx med hensyn til at komme til tiden, ikke kaste med pipetter, have respekt for uniformering (kittel og briller), gide læse øvelsesvejledningen og have interesse i de faglige øvelser,« står der kursusmaterialet.

Undgå konflikter

Kompetencekurset handler derfor om at give øvelseslaboranterne og klinikassistenterne bedre kommunikationsredskaber.

De får trænet deres evne til at forklare tingene på mere end én måde, til at komme igennem med deres budskab og til at håndtere vanskelige situationer med de studerende med udgangspunkt i de konkrete situationer, der giver problemer i hverdagen.

Målet er at give dem nogle simple pædagogiske og psykologiske redskaber til at undgå, at det udvikler sig til konflikter.

Helle Dyhrfjeld Jensen og de andre kursister har indtil videre været igennem to ud af i alt fire kursusdage, og hun føler allerede, at hun har lært en del, hun kan bruge.

»Jeg har fået nogle helt simple metoder til at sætte mig igennem på en konstruktiv måde, som jeg så småt er begyndt at benytte i hverdagen,« siger hun.

Kursus kan spredes

Det er Joan Lykkeaa, fællestillidsrepræsentant for HK-laboranter og Ingrid Kryhlmand, fællestillidsrepræsentant for det HK-administrative personale på KU, der i samarbejde med HR & Organisation har taget initiativ til at søge SCKK – Statens Center for Kompetence- og Kvalitetsudvikling om midler til kompetenceprojektet. SCKK har bevilget 450.000 kroner til projektet.

I første omgang er 20 øvelseslaboranter og 30 klinikassistenter inkluderet i kursusforløbet, men hvis det bliver en succes, er det tanken, at det skal spredes til en større del af det teknisk-administrative personale på KU.

Joan Lykkeaa forklarer, at man har valgt at gøre noget netop for de to personalegrupper, fordi de længe har været oversete i forbindelse med kompetenceudvikling, og generelt mangler anerkendelse for deres arbejde.

Forandring på KU

Ifølge Mette Thomassen, projektchef i HR & Organisation, er behovet for at udvikle netop deres kompetencer stigende, fordi KU gennemgår en stor forandring som organisation i disse år.

Der er blandt andet kommet en ny ledelsesstruktur og universiteternes finansiering har ændret sig, hvilket påvirker organisering og opgaver.

Tiderne er derfor forbi, hvor én professor arbejdede sammen med den samme klinikassistent eller øvelseslaborant i 40 år. Der er i dag en gennemgang af midlertidigt ansatte forskere, ph.d.-studerende, postdocs og undervisningsassistenter, som øvelseslaboranterne og klinikassistenterne skal samarbejde med på skift.

Kulturbærere

»De er blevet det stabile element i organisationen, og kommer dermed i praksis til at spille rollen som kulturbærere, da det er dem, der kan svare på både de studerendes og ansattes spørgsmål, kender hygiejnereglerne og it-systemerne,« siger Mette Thomassen.

Det stiller ikke bare krav til samarbejde og konflikthåndtering, men også til pædagogiske og formidlingsmæssige kompetencer, så næste skridt bliver at udvikle øvelseslaboranternes og klinikassistenternes kompetencer på de to områder.

clba@adm.ku.dk