Dårlig service: De studerende har også et ansvar

Uniavisen har fokuseret ensidigt på de studerendes negative oplevelser af serviceniveauet på KU, mener Jennie, Hanne, Salma, Jesper og Jens, som alle er ansat på et af KU’s store institutter, Medier, Erkendelse og Formidling. Så de har sat Uniavisen stævne i en af de friskmalede blokke, der er skudt frem af ruinerne af Gamle KUA på Amager.

Deres ærinde er ikke at forklejne de studerendes kritiske indlæg i Uniavisen om lange svartider, telefonkøer, ubesvarede mails og andet bøvl, men de vil gerne fortælle, at der også er en anden side af sagen.

»På vores institut, har vi den indstilling, at vi meget gerne hjælper, og vi er meget fleksible,« siger studie- og eksamenssekretær på Pædagogik og Kommunikation og It Hanne Rasmussen, mens hendes kollegaer nikker. »Det er bare lidt svært ind i mellem, men vi vil vores studerende det bedste. Vi sidder her jo ikke for at genere dem.«

»Tværtimod,« tilføjer Jesper Nielsen, som er studie- og eksamenssekretær på Filosofi og Retorik. »Og hvis vi bliver opmærksomme på, at vi har lavet en fejl, så gør vi alt for at rette den så hurtigt som muligt.«

»Vi får også mange positive mails; tak for hurtigt svar, og sådan nogle ting,« siger Hanne Rasmussen.

I det hele taget er de studerende velkomne på administrationsgangen.

»Kom og spørg, hvis der er noget,« opfordrer Jennie Junghans, eksamenssekretær på Film og Medievidenskab. »Jeg vil gerne hjælpe. Og det er også helt i orden, hvis man ikke forstår det, der står, for det er ved gud ikke altid smukt formuleret, men spørg i god tid, lad være at vente til dagen før eksamen.«

Administrationen arbejder mere

Når det tager tid at ekspedere ansøgninger og godkendelser for de studerende, er en af årsagerne, at KU har indført nye mere eller mindre stabile it-systemer, som har vendt op og ned på mange arbejdsgange. På Humaniora er de ved at være færdige med de store forandringer, men i en periode lå personalet ret underdrejet.

Sideløbende har universitetet skåret ned på administrationen og indført ansættelsesstop, mens antallet af studerende øges år for år.

»Så kunne man tænke, vi burde ansætte nogle flere. Men der er ikke nogen, der synes, at det er smart at lægge pengene i administration, hverken forskerne eller politikerne. Administrationen er et nemt sted at placere aben, fordi den består af nogle papirnussere, der bare sidder og flytter rundt på tal,« siger Jens Borglind, som arbejder med udvekslingsstuderende, eksamens- og studieadministration.

Det er ikke forkert, at de studerende oplever langsom sagsbehandling, siger han, men selv om det virker oplagt for en studerende, at en ansøgning kan gå hurtigt igennem, stiller juraen nogle krav.

»Hvis man skal have en dispensation, skal det behandles af nogle kompetente folk og igennem nogle instanser, og det tager tid,« siger Jens Borglind. »Og der er mange sager.«

Opsang til studerende

»Vi kan se, at der kom mange kommentarer til jeres historier i avisen,« siger Jennie Junghans fra Film og Medier. »Men vi har jo også mange eksempler på studerende, der misligholder deres egen pligt til at holde sig informerede eller kommer med deres henvendelser for sent, så vi ikke har mulighed for at hjælpe dem.«

Hvad er det for ting, de studerende typisk gør, som giver problemer?

»På eksamensområdet er det typisk, at de ikke sørger for at læse de ting, vi sender dem. Jeg vil enormt gerne svare på spørgsmål og hjælpe, hvis noget er uklart, men man kan godt blive lidt provokeret, hvis de studerende kommer uden at have læst det materiale, man allerede har sendt til dem. Så starter vi jo ved nul hver eneste gang,« siger Jennie Junghans.

»Mange studerende læser heller ikke deres KU-mail, men det er faktisk den eneste mulighed, vi har, for at informere dem.«

90 procent af de studerende oplever aldrig besvær

Nogle studerende får problemer, fordi de ikke husker at sætte sig ind i deres eget fags studieordning, der fx beskriver kravene til afleveringsopgaver.

»Mange er ikke klar over, hvilke formkrav der gælder til opgaver. Hvis en opgave må være mellem 15 og 20 sider, er ser vi, at folk afleverer en opgave på 22,« siger Jesper Nielsen. »Den opgave må vi så afvise og fortælle den studerende, hvorfor, og det er der nogen, der har svært ved at forstå. Men vi skal jo behandle alle ens.«

Studieordninger er jo noget nyt, man møder, når man kommer på universitetet. Er det de helt unge studerende, der har problemer her?

De ansatte ryster på hovederne.

»Nej, det vi kan se, er, at 90 procent af de studerende læser deres studieordninger,« siger Hanne Rasmussen. »De tilmelder sig eksamen rigtigt, de afleverer deres ting, som de skal, men de samme 10 procent skaber problemer ved hver eksamenstermin.«

»Der er nogle, for hvem det går galt med informationsstrømmen. De kommer aldrig med på vognen. Størstedelen af de studerende oplever ikke dårlig service og har ikke problemer med noget, men de 10 procent, som har problemerne, kommer til at fylde meget,« siger hun.

Mange studerende klager over tidsforbruget, når de skal søge om merit eller bede om dokumentation for de resultater, de har opnået. De ramler ind i, at aktivitetskravene siger, de skal rubbe sig og tage deres prøver til tiden, men når de skal have deres beviser, trækker det i langdrag, hvad siger I til det?

»Der er studerende, der oplever forsinkelser, når KU får nye systemer, som de gør på Science i øjeblikket, og som vi gjorde for halvandet år siden. Så opstår der flaskehalse, hvor nogle ting tager længere tid, end de skal,« siger Jens Borglind.

»Den anden side af sagen er, at mange har svært ved at se det større billede og måske oplever sig selv som kunder i en butik. Man forventer måske at have ret til at få det, man vil have, med det samme: ’Nu er det lige gået op for mig, at jeg skal have det her dokument, og så kører hele maskinen efter det.’«

Masseuniversitetet skaber forbrugermentalitet

»Der er også sociale grunde til at nogle studerende får problemer. Hvis man er godt inde i studiemiljøet, ville det ikke betyde så meget, at man ikke havde læst sin studieordning, for så kan man spørge sin sidemand. Mit indtryk er, at de, der ikke klarer sig så godt, måske mangler nogen at spørge. Der er nogle, der er sårbare på flere områder,« siger Jennie Junghans.

»Generelt er de fleste studerende godt rustede. Men universitetet er vokset meget, og jo større det bliver, jo mere indviklet bliver det for de studerende, med flere regler,« siger Jens Borglind. »Der er sket meget siden min tid, hvor hvert fag havde sin egen sekretær, der tog sig af alle. Det var lige før, hun kunne ringe hjem til en, hvis man havde glemt et eller andet.«

Er det så masseuniversitetet, der er vanskeligere at håndtere end et kaldsuniversitet, hvor kun de mest dedikerede søger hen, fordi mentaliteten er en anden?

»Det tror jeg,« siger Jens Borglind. »Både angående hvor ressourcestærke, folk er, og på grund af kravene om at komme hurtigt ind og blive hurtigt færdig.«

»De studerende skal også helst være meget unge, når de starter,« siger Jennie Junghans, »så mange kommer lige fra gymnasiet, hvor man bliver nurset noget mere, end man gør på universitetet. Mange har jo ikke hørt om en studieordning, før de begynder. Her får de i langt højere grad ansvar for egen læring.«

»Og noget, der er pudsigt, er, at de studerende klager over, at der ikke er nok undervisning. Men ved eksamensterminerne, udebliver mange studerende. Jeg kan ikke lade være at tænke, at der ligger mange penge der. Hvis de studerende afmeldte deres eksamen eller valgte at møde op, ville der være penge, man måske kunne bruge på undervisning. Jeg tror ikke altid, at de studerende tænker på, at tingene hænger sammen. Hvis man ikke møder op til eksamen, er der jo to højtuddannede mennesker, der får løn for at sidde og blomstre i en halv time.«

chz@adm.ku.dk