Mere brugerservice ? mindre bureaukrati

Hvor går man hen på Københavns Universitet for at få svar på sine spørgsmål? For de ansatte og studerende kan det være sin sag at finde ud af, for administrationen på KU virker ofte uoverskuelig for brugerne.

Det er en af konklusionerne i organisationsanalysen der lå færdig i midten af marts. Analysen der blev igangsat af rektor Ralf Hemmingsen i november, har set nærmere på hvordan universitetets administration fungerer i dag.

Formålet med undersøgelsen er at skabe klarere arbejdsgange, bedre service og ruste administrationen til en ny ansat ledelse.

De sidste fire måneder er der blevet lavet spørgeskemaundersøgelser og interviews blandt ansatte og studerende.

Projektgruppen bag har også været ude i den store verden og hente inspiration hos blandt andre private virksomheder, kommuner og andre universiteter.

I starten af april blev der taget hul på en række informationsmøder om resultaterne af organisationsanalysen i fællesadministrationen og ude på fakulteterne.

Chefkonsulent Nicolai Kragh Petersen der er projektleder på analysen, fortæller under informationsmødet i Studieadministrationen i Fiolstræde at organisationsanalysen først og fremmest er et redskab.

Det er op til den nye ansatte ledelse at tage stilling til hvordan KU’s administration skal se ud i fremtiden.

Analysen er ikke gået i
dybden med enkelte arbejdsområder eller har forsøgt at finde effektiviseringsmuligheder.

I stedet har projektgruppen forsøgt at få overblik over hvad holdningerne og kravene til administrationen er, og hvordan beslutningsprocesserne mellem fælles-, fakultets og institutadministration er.

Uoverskueligt
Resultatet efter den første fase af undersøgelsen, der blev afsluttet i januar, var en forholdsvis kritisk rapport der gav udtryk for en høj grad af mistillid mellem de forskellige niveauer i administrationen, fortæller Nicolai Kragh Petersen:

»Kritikken var ikke rettet mod et kontor eller personer, men handlede mere generelt om at mange ikke rigtig vidste hvad de lavede på andre niveauer.«

At overblikket mangler, hænger blandt andet sammen med at der er alt for ringe kommunikation mellem de forskellige administrative enheder.

Det kommer også til udtryk hos brugerne der simpelthen ikke ved hvor de skal henvende sig henne.

»Administrationen på KU er vildt forgrenet. Der er cirka 62 administrative enheder der hver især har en meget uensartet struktur,« siger han.

En anden effekt af administrationens uoverskuelighed er at det er svært at finde ud hvem der har ansvaret.

»Beslutningsprocesserne er ikke velfungerende i dag, men der er et klart ønske om et mere klart hierarki og nogle fælles mål blandt deltagerne i undersøgelsen,« siger Nicolai Kragh Petersen.

Hvem er brugerne?
At administrationen på KU arbejder med uddannelse og forskning smitter af på arbejdet.

»Administrationen er ligesom forskningen præget af engagerede medarbejdere der fordyber sig i forskellige sager, men af og til taber de kunden af syne,« siger Nicolai Kragh Petersen.

En del brugere udtrykker derfor også utilfredshed med manglende service, viser resultaterne fra anden fase af analysen.

Den manglende service bunder dog også flere steder i mangel på ressourcer.

Det videnskabelige personale efterspørger fx bedre service i forhold til ansøgninger om forskningsmidler, ekstern finansiering, planlægning af efteruddannelse og nye uddannelser.

Hvis administrationen
skal imødekomme brugernes øgede behov, så kræver det
bedre understøttelse af it. Et bud på hvordan it kunne frigøre administrative medarbejdere til at løse nye opgaver,
er mere selvbetjening på nettet.

Rapporten foreslår også at slå administrative enheder sammen, effektivisere sagsgange og lave fælles servicecentre der kan give en mere enkel indgang til administrationen for ansatte og studerende.

Mål vigtigere end model
Til brug for den nye ansatte ledelse på universitetet, har projektgruppen beskrevet tre organisationsmodeller.

Som udgangspunkt er der dog en række krav der skal opfyldes, uanset hvilken model eller hybrid af modellerne der bliver valgt.

»De ansatte i administrationen har brug for nogle fælles mål og klare ansvarsområder, så de kan få mere fokus på kunderne. Det er vigtigere at ændre på universitetets arbejdskultur end det er at tegne nye organisationsstrukturer,« siger Nicolai Kragh Petersen.

Tilhørerne i studieadministrationen ville gerne vide hvad analysen kom til at betyde for dem, men Nicolai Kragh Petersen måtte skuffe sine tilhørere med at det er svært at vide med sikkerhed før ledelsen har taget stilling.

Den nye organisering af administrationen skal efter planen gennemføres i løbet af efteråret.