Annonce
Uniavisen
Københavns Universitet
Uafhængig af ledelsen

Debat

Slip supporterne fri og få it, som KU’s brugere kan være tjent med

It-supporten på KU er ineffektiv og dybt frustrerende for alt for mange brugere. Der er brug for at gentænke hele it-afdelingen, så vi kan hjælpe vores kollegaer på fakulteterne langt bedre.

Som it-supporter har man haft en god dag, når man har sagt farvel til en masse glade brugere, som man har formået at hjælpe med deres store som små it-problemer, så de igen kan passe deres arbejde. De dage har der desværre været for få af i mit lange arbejdsliv på Københavns Universitet. Nu går jeg på pension og kunne i grunden være ligeglad, men jeg vil ikke brænde inde med min kritik, når måden, it-supporten kører på i dag, er så ringe, at det giver tab for hele universitetsbefolkningen i form af spildt arbejdstid.

I dette indlæg vil jeg fremlægge problemets omfang og give mine bedste forslag til forbedringer. For i modsætning til, hvad mange måske tror, er det ikke manglende ressourcer, der gør it så frustrerende for mange af KU’s brugere. Derimod skyldes det et sammenkog af bogstavforkortelserne ITIL og SLA, mange middelmådige mellemledere og en gal indstilling til, hvem it-funktionen egentlig er til for. Og det er der heldigvis meget at gøre ved – hvis universitetsledelsen vil.

Du er nummer sidst i sagskøen

Lad mig begynde med det sidste først: Hvem er KU’s it-supportere egentlig ansat for at hjælpe? Svaret burde være ligetil: Vi er til for brugerne og ikke for ’systemet’. Desværre opleves det sjældent sådan, når vores kollegaer på fakulteterne har brug for vores hjælp.

De it-supportere, der tager telefonen som first level support, får ofte frustrerede og eller rent ud sagt desperate brugere i røret, som har brug for teknisk assistance nu.

DEBATINDLÆG

Dette er et debatindlæg. Indlægget er udtryk for skribentens egen holdning.

Vi opfordrer alle til at læse debatindlæg til ende, før de kommenterer dem på Facebook, så vi kun får konstruktive bidrag.

Det er godt, når der er uenighed, men husk at holde en god debattone.

Uniavisen forbeholder sig retten til at slette kommentarer, der overskrider vores debatregler.

Det kan være undervisere som juralektor Jakob v. H. Holtermann, der står i auditoriet med 200 studerende og noget it-udstyr, der ikke virker. Eller en forsker, som skal aflevere en ansøgning til mange millioner kroner og hvis computer pludselig er låst. Det er ikke særlig sjovt at sige til de mennesker, at ’nu opretter jeg en sag, og så kommer der en supporter’, når ingen ved hvornår.

LÆS OGSÅ: Når man spiller hinanden gode – en frontlinjeberetning.

Jeg burde kunne ringe direkte til en supporter på campus og sige; ’skynd dig over til brugeren og løs problemet’. I stedet er jeg tvunget til at oprette en sag, der skal ses på af en dispatcher og derefter lægges i supportcenterets sagskø. Denne træge arbejdsgang skal følges, fordi jeg øjensynlig ikke anses for at være kompetent til at vurdere, om det drejer sig om en hastesag.

Jeg mindes en sag for nylig, hvor en nyansat sekretær ikke kunne udføre sit arbejde, fordi hun ikke havde de nødvendige rettigheder i vores systemer. Det tog henved 14 dage at få problemet løst, på trods af at jeg brød reglerne og gik direkte til min nærmeste leder for at få sat skub i sagen.

Jeg husker en anden episode, hvor en bruger fik omlagt sin laptop til KU-PC og fulgte den udleverede manual, men ikke kunne få liv i sine skærme. Problemet kunne ikke løses over telefonen. Efter halvanden arbejdsdag kom en supporter og fandt ud af, at skærmene var forkert tilsluttet, selv om manualen var fulgt korrekt. Der var fejl i manualen. Denne slags hændelser er der alt for mange af. Hvis supporteren kunne have været på plads hurtigere, ville denne fejl have været fundet og løst med det samme.

Og så er der de brugere, vi slet ikke hjælper uanset ventetid, og her har vi særligt ladet forskere og laboranter i stikken. Jeg kender bedst de ‘våde’ fakulteter, SUND og SCIENCE, med alverdens målesystemer, der er tilknyttet computere og specialprogrammer, som bare skal virke. Her kunne jeg gøre nytte, både ved at fikse problemer på stedet og som mellemled til besøgende teknikere fra firmaer, der har leveret udstyret. Men det må jeg ikke i dag. KU-IT yder kun hjælp på standard pc’er og til standardprogrammer, som Word og Excel. Der kan også ydes beskeden hjælp til private maskiner eller studentermaskiner, men der er standardmæssigt kun afsat 15 minutter til dette, når problemer opstår.

Universitetet er noget særligt

Standardløsninger til standardmennesker, som ikke findes, og ingen løsninger til de mange er resultatet af de mærkelige forkortelser ITIL og SLA. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) er en komplet og detaljeret model for, hvordan alle processer i en it-afdeling præcis skal forløbe. Det betyder et sagssystem, hvor alt skal noteres. Også de tilfælde, hvor vi bruger mere tid på at beskrive en sag, end det tager at løse den. Fx sker det ofte, at en bruger har overset, at et password er udløbet og skal skiftes. Her tager det en supporter et halvt minut af finde ud af det ved et kig i et relevant program, et halvt minut at instruere brugeren og tre minutter at indføre denne sag i vores serviceportal.

Det har altid stået for mig som ubegribeligt at universitetets særkende, forskning, bliver så ringe supporteret.
*

Et andet problem ved ITIL er, at når der sker noget nyt og særligt i virkeligheden, er det ikke med i modellen, som derfor ikke giver nogen løsning. Til de opgaver vi faktisk kan forudse, har vi lavet en SLA (Service Level Agreement), der detaljeret beskriver hvilke opgaver, it-supporten i fremtiden skal udføre for et bestemt institut eller anden enhed. Også hvilke den ikke udfører, selv om der skulle være dygtige folk ledig, når et problem opstår.

Jeg er klar over, at ITIL og SLA sikkert fungerer glimrende i virksomheder, hvor aktiviteterne er mere ensrettede og forudsigelige. Men et universitet er hverken en bolsjefabrik eller en bank, og der kræves hele tiden nye og særlige løsninger til nye og særlige behov. Hvordan kan SLA’er og standardløsninger tage højde for det? Det har altid stået for mig som ubegribeligt at universitetets særkende, forskning, bliver så ringe supporteret.

Tæt på er vejen frem

Men hvordan bør vi i stedet organisere it på KU? Det er min erfaring, at stort set alle problematiske sager kan løses hurtigt, hvis supporten er tæt på brugerne, og jeg er derfor nået frem til følgende forslag til forbedringer af den nuværende virkelighed:

1. Nu hvor it-supporten de seneste år er blevet samlet endnu mere, og flere supportcentre er blevet nedlagt, så der kun er et på hver campus, er vi kommet endnu længere væk fra de brugere, vi skal hjælpe. Derfor mener jeg, at man bør ansætte såkaldt second level supportere lokalt. Institutterne bestemmer selv, hvilket niveau de ønsker, fx om der skal være support til Word og Excel eller til særligt udstyr med specialprogrammer. De lokalt ansatte supportere skal naturligvis ikke bruges i første omgang, men kontaktes hvis problemet ikke kan løses over telefonen med KU-IT. Der foregår enormt meget ’skygge-it’ ude på institutterne, hvor brugerne selv prøver at hjælpe hinanden, da det er for besværligt at henvende sig til KU-IT, eller hjælpen vil tage for lang tid, eller den slet ikke gives. Hvis universitetets samlede forbrug af mindre kvalificerede folks tid på ’skygge-it’ blev gjort op, tror jeg, at ledelsen vil reagere prompte.

2. Lad de lokalt ansatte supportere indgå i selvstyrende grupper. Det kan være på campus-niveau, hvor man fx aftaler, hvordan de lokale it-supportere deler ekspertise og dækker for hinanden ved ferie. Deres arbejde udføres naturligvis i nært samarbejde med KU-IT, så man ikke går i vejen for hinanden. Desuden vil den lokalt ansatte supporter være instituttets it-kyndige person, der kan indgå i it-udvalgenes arbejde for at fastslå, hvilket supportniveau KU-IT skal levere.

3. Ledelsesstrukturen i KU-IT skal forenkles. Der er alt for mange mellemledere. Min mangeårige erfaring er, at langt de fleste af mine IT-kollegaer er dygtige og samvittighedsfulde folk, som ikke behøver konstant overvågning. Hvem har glæde af, at der sidder en mellemleder og bruger sin tid til at tælle op, hvor mange telefonopkald KU-IT modtager? Erhvervslivet er for længst gået væk fra disse hierarkiske ledelsesstrukturer ’New Management’ og bruger langt mere selvstyrende grupper der giver ansvaret tilbage til den enkelte medarbejder. Jeg mener også at de mange mellemledere er en totalt unødvendig meromkostning. Så vær i stedet moderne og sæt dem, der skaber værdi, arbejdsglæden tilbage ved at have ansvar for sit arbejde.

4. Drop registrering af banale sager. Telefonsupporten er i princippet genial. Langt de fleste sager løses inden for få minutter, fordi supporteren kan komme ind på brugerens maskine og fikse problemet. Hvor velfungerende, det er, viste sig under coronanedlukningerne, hvor supporteren hjemmefra kunne supportere brugere, der også sad hjemme hos sig selv. Disse banale sager bør man ikke bruge tid på at registre, da der overhovedet ikke er nogen lærdom i at notere, at der fx skal skiftes password i Eduroam.

5. KU-IT’s supportere rokerer hele tiden rundt mellem supportcentrene og telefonsupporten, der er lokaliseret på Søndre Campus. Det er der mange, der er rigtig godt utilfredse med, og man lærer ikke hinanden at kende ved at tale parallelt i telefon. En it-mellemleder forklarede mig på et tidspunkt, og nu citerer jeg; ’jeg har en våd drøm om, at alle supportere er som små tandhjul, som kan flyttes rundt efter behov, fordi de kan det samme.’ Med den indstilling var der jo ikke meget plads til individuelle forskelle, interesser og kundskaber. Respekter i stedet, at folk er forskellige og stil med det bedste hold, så alle fortrinsvis er supportere på telefonen eller i et center, efter hvad de selv foretrækker. Det er nok også, hvad de er bedst til.

Så kære KU-IT. Slip supporterne fri til at hjælpe alle de gode folk – uanset deres særlige eller presserende problem – så de i stedet kan bruge deres kostbare tid på det arbejde, de er bedst til. Gentænk hele it-supporten og lav den bedst mulige løsning for hele Københavns Universitet og dets befolkning. Ikke for ’systemet’. Hvis KU skal være i verdensklasse, skal it-supporten også være det.

Annonce

Seneste